Эксперт-Консалт
Обратная связь Обратная связь На главную
Ваш интеллектуальный капитал!
Компания
Новости
Отзывы
Специальные предложения
Статьи
Контактная информация
Обратная связь
Поиск по сайту
Расписание курсов
Каталог курсов
Преподаватели
Выездные курсы
Лицензия и сертификаты
 

Курс ITSM-02 Организация службы Service Desk. Управление инцидентами

декабрь

Дата Название курса Город Преподаватель
21.12.2017 Курс ITSM-02 Организация службы Service Desk. Управление инцидентами
Иркутск оформить заявку

Продолжительность: 2 дня / 12 часов

Стоимость: 23 000 рублей (НДС не облагается). Частным лицам скидка — 20%, молодым специалистам до 25 лет — 25% , студентам — 50%! 

Стоимость онлайн-курса: 15 500 рублей (НДС не облагается).

В стоимость обучения входит комплект учебных материалов, сертификат, блокнот и ручка, бодрящие кофе-брейки и сытные обедыПосле обучения слушатели получают информационную поддержку по теме курса в  течение 2-х месяцев после окончания обучения. 

Аудитория: данный курс рекомендуется всем сотрудникам, работающим в процессе управления инцидентами, а также сотрудникам службы сервиса (Service Desk), независимо от того, какую роль они исполняют. 
Руководители ИТ-подразделений получат навыки построения и управления службой сервиса и процессами Incident Management. 

Цели курса: 

знакомство с процессом Incident Management; 
знакомство с организацией службы Service Desk; 
систематизация знаний и навыков в части организации работы ИТ-подразделения на основе процессного подхода. 

По окончании данного курса слушатели cмогут:


— организовать службу Service Desk, процессы управления инцидентами; 

— научатся описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент) и рабочих инструкций; 

— получат навыки выявления причин инцидентов с целью недопущения их   повторного появления; 

— научатся управлять описанными процессами, правильно оценивать и оптимизировать их работу; 

— освоят проактивный подход к обеспечению бесперебойной работы информационных систем; 

— получат навыки минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес. 

Тренеры курса: консультанты, сертифицированные  Институтом EXIN. Преподаватели имеют серьёзный практический опыт внедрения процессов ITIL в крупных компаниях и будут рады помочь слушателям по завершении обучения.  
  
Необходимая подготовка: вам потребуются опыт работы в ИТ-подразделении, а также предварительная подготовка в объеме, равном программе курса  ITSM-01 Основы ITIL — международный стандарт управления ИТ-службой.  
   
Содержание:

— введение: 
— цели курса; 
— процессный подход к организации деятельности; 
— цикл качества; 
— процессы хорошие и очень хорошие; 
— ITIL — ISO 9000 для ИТ; 
— Service support; 
— Service delivery; 
— вопросы по модулю. 

— Процессы: 
— Жизненный цикл процесса; 
— Объект; 
— Действие; 
— Вход и выход; 
— Механизм и управление; 
— Декомпозиция; 
— IDEF0; 
— Текстовое описание процесса; 
— Цель процесса; 
— Операции процесса; 
— Обучение; 
— Управление и оптимизация; 
— Вопросы по модулю; 

— Управление Инцидентами и Service Desk: 
— Инциденты; 
— Проблемы; 
— Процесс управления Инцидентами; 
— Схема и операции процесса; 
— Выгоды; 
— Проблемы; 
— Показатели процесса; 
— Связь с другими процессами; 
— Что делать с RFC?; 
— Вопросы по модулю. 

— Строительство процесса: 
    — Уровень зрелости 0?; 
    — Поиск и применение решения; 
    — Эскалация на первом уровне зрелости; 
    — Регистрация; 
    — Service Desk; 
    — Сотрудник Service Desk; 
    — Закрытие Инцидента; 
    — №6 (OMTS); 
    — Линии поддержки; 
    — Пример отчета; 
    — Важность SLA; 
    — Классификация; 
    — Начальная поддержка; 
    — Роли процесса; 
    — План по метрикам; 
    — Вопросы по модулю.

Смотрите также:

Расписание курсов   Каталог курсов   Преподаватели   Вечерние курсы   Лицензия и сертификаты